第14章（1 / 3）
“你们做客服的主要职责，是帮助顾客解决他们使用产品时遇到的问题，派单给售后进行送货、安装和维修，受理和处理顾客的投诉并且切记对每一通投诉进行回访，统计顾客对各部门的投诉情况。”
“需要记住的是，如果一通电话能解决问题，就绝对不要把它发展成两通，这是做电话客服的基本技能要求。”
培训师在讲台上铿锵有力地说。
培训期间，姚佳发现自己在记笔记记到胳膊都快断掉的时候，孟星哲居然一个字儿都不写。
于是她忍不住问了句她后来很后悔问的话：你怎么不做笔记？
孟星哲靠在椅子上，转头看她，很拽地说：都能记在脑子里的东西，为什么还要动笔记？除非笨。
“……”姚佳其实这辈子叛逆归叛逆，但不血腥。可对孟星哲，她是真的动过不只一次的杀心。
培训过程中培训师会提问一些问题，让大家回答。
姚佳这一排的四个人回答风格迥异。
培训师举例问：“如果顾客来电，提出要求一定要赠品，不给就要投诉。但赠品价格并不低，这时你要怎么处理？”
姚佳是耿直磊落挂的，回答：“这是对方的无理要求，我没办法答应，如果他坚持要投诉，那就让他投诉好了，总不会因为他的无理投诉就扣我工资吧。”
培训师无情地告诉她：“其实是会的。”
“……”姚佳有点不太懂了，自己要干的到底是一份怎样跪才对的工作。
同样的问题，佟雨墨回答说：“我会先安抚他的情绪，向他道歉，再告诉他他要求赠送的商品不在礼品范围内。如果对方还是一直坚持我就一直道歉，直到对方主动挂机为止，我都会态度良好地接听。”
培训师点点头，表示这是情绪安抚法，可以。
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“需要记住的是，如果一通电话能解决问题，就绝对不要把它发展成两通，这是做电话客服的基本技能要求。”
培训师在讲台上铿锵有力地说。
培训期间，姚佳发现自己在记笔记记到胳膊都快断掉的时候，孟星哲居然一个字儿都不写。
于是她忍不住问了句她后来很后悔问的话：你怎么不做笔记？
孟星哲靠在椅子上，转头看她，很拽地说：都能记在脑子里的东西，为什么还要动笔记？除非笨。
“……”姚佳其实这辈子叛逆归叛逆，但不血腥。可对孟星哲，她是真的动过不只一次的杀心。
培训过程中培训师会提问一些问题，让大家回答。
姚佳这一排的四个人回答风格迥异。
培训师举例问：“如果顾客来电，提出要求一定要赠品，不给就要投诉。但赠品价格并不低，这时你要怎么处理？”
姚佳是耿直磊落挂的，回答：“这是对方的无理要求，我没办法答应，如果他坚持要投诉，那就让他投诉好了，总不会因为他的无理投诉就扣我工资吧。”
培训师无情地告诉她：“其实是会的。”
“……”姚佳有点不太懂了，自己要干的到底是一份怎样跪才对的工作。
同样的问题，佟雨墨回答说：“我会先安抚他的情绪，向他道歉，再告诉他他要求赠送的商品不在礼品范围内。如果对方还是一直坚持我就一直道歉，直到对方主动挂机为止，我都会态度良好地接听。”
培训师点点头，表示这是情绪安抚法，可以。
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